(网经社讯)1月15日，网经社通过对“网易云课堂”（网之易信息技术（北京）有限公司）2023年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“网易云课堂”2023年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。（详见网易云课堂投诉专区）

据网经社“企业库”（COP.100EC.CN）显示，网易云课堂隶属于网之易信息技术（北京）有限公司，法定代表人丁磊，注册地址位于北京市，是网易公司打造的在线实用技能学习平台，该平台于2012年12月底正式上线，主要为学习者提供学习课程，用户可以根据自身的学习程度，自主安排学习进度。

 一、“网易云课堂”用户投诉数据出炉：获11次“建议下单”

2023年共计27家投诉量“规上”数字教育平台上榜，其中部分案例将入选“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心联合电诉宝，并面向3000人注册记者库发布的《2023年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2023年“网易云课堂”共获得11次消费评级，均为“建议下单”，2023年整体消费评级为“建议下单”。

二、“网易云课堂”2023年度电诉宝投诉数据

2.1 消费问题分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）显示，“网易云课堂”涉嫌存在退款问题、售后服务、虚假促销等问题。

 2.2 投诉地区分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，2023年投诉“网易云课堂”的用户主要集中地区为浙江省（42.857%）、北京市（14.286%）、山西省（14.286%）、广东省、青海省等地区。

 2.3 投诉性别分布

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，投诉“网易云课堂”女性用户投诉比例为71.429%，男性用户投诉比例为28.571%。

 2.4 投诉金额占比

根据网经社旗下电商大数据库“电数宝”显示，用户投诉“网易云课堂”的消费金额主要在1000元-5000元、5000-10000元、未选择金额区间。

 三、典型案例披露

【案例一】家中遇变故无法学习 “网易云课堂”无法再次延期课程引发争议

12月5日，郭女士向“电诉宝”投诉称其于2022年7月在网易云课堂买的课程，当时自己的毕业证没下来，销售说毕业证下来可以延期。郭女士称在毕业证没下来的情况下听了一些课程，毕业证是23年下来的，找他们延期，学管说帮延期到24年开课。

郭女士称在2023年11月11日父亲病逝，母亲情况不太好，自己随时需要照顾母亲，边上班还需要带孩子就没时间学习，让学管25年开课，他说只能冻结一次，拒绝了。郭女士表示这种问题也不是自己造成的，如果开课了，一是没时间学习，二是也没心情学习，难道这三千块钱就白花了吗？学管还不给网易的电话，说投诉也是到她那，还说自己没权限。郭女士的诉求为25年开课。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“网易云课堂”工作人员回复：关于用户这边反馈的课程延期问题，已为核实，当前课程仅可冻结一个考季，无法再次冻结，可以免费参加24考季课程学习，非常抱歉无法满足延期至25年开课的诉求，建议用户可以在有效期内进行学习。 

【案例二】用户投诉“网易云课堂”退款难多次联系无果 回应：可全额退费

11月28日，青海省的翟女士向“电诉宝”反映称其于2023年11月24日晚下单网易云课堂公共营养师全能计划班-23年11月班，26日收到电子合同，发现其中条款与学习实际不相符合，当日即26日要求退款，联系了授课老师和网易云课堂，均未处理，其中网易云课堂在线客服多次联系，说有专员联系，三日没有人联系我，再次联系网易云课堂客服，不是等待就是机器人 。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“网易云课堂”工作人员回复：对点安抚挽单失败，用户不接受课程有效期，正常安抚解释，用户坚持退款，核实订单在退款时效内，物料未发货，可全额退费，已于用户核对退款金额并告知退款时效及注意事项，用户认可无异议，现此单完结，协商一致！

【案例三】用户反映“网易云课堂”课程不合适 客服拒不退款 回应：由老师直接处理

9月13日，山西省的车女士向“电诉宝”投诉称其于2023年9月12日，在网易云课堂购买了公共营养师课程，听了一节课认为课程内容不适合，想要申请退款，客服拒不接受。 销售课程时销售人员“网易有道营养师-涂老师”采用各种营销手段诱导催促赶快购买，发送了试听内容，试听内容比较简单易懂，当时认为自己能够接受。而实际课程内容更加有难度，觉得对自己不合适，与客服沟通不顺畅，拒不处理退款事宜。课程并没有听完，也没有进行缓存，车女士的诉求是立即退还购买课程的2580元人民币。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“网易云课堂”工作人员回复：针对课程退费问题，用户表示已有老师联系自己沟通，告知无法退款，澄清此课程退费由老师直接处理，具体以老师回复结果为准，客户接受无异议。

【案例四】沟通难？“网易云课堂”被指售后联系难 回应：已协商解决

5月4日，浙江省的洪女士向“电诉宝”投诉称其在网易云课堂购买了课包，包括暑假课程，销售说可以随时退，但退课时，无人处理，打电话无人接听，APP机器人回答，无效处理。销售说联系售后处理，但是洪女士表示售后的联系方式加不上，打电话也打不通。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“网易云课堂”工作人员回复：2023年5月4日16:22:07  致电洪女士，针对退款问题澄清回访，用户表示之前一直没有联系上，今天已经联系上客服办理退费，暂时无其他问题，协商一致。

【案例五】用户投诉“网易云课堂”排课混乱 沟通困难退款难

4月26日，浙江省的黄女士向“电诉宝”反映称其于今年3.28购买网易云课堂平台的课程，于4月8日4月9日直播课中发现与去年开课的1班、2班合并上课，授课老师称排课有问题，后续由班主任各群通知说明。而后班主任并无任何解释告知，4月10日微信咨询答非所问，黄女士认为课程安排混乱无序、服务态度消极回避侵犯了本人的知情权和公平交易权，严重挫伤学习兴趣和积极性，导致无法继续该课程学习。

黄女士提出退课后，班主任先以不予退费的霸王条款推脱，后按自行标价折算扣费，再次联系班主任、课程销售和班群投诉等多方微信协商无果，且拒不提供售后电话拖延退费，班主任、辅导老师后续无回访无沟通。黄女士的诉求是要求网易朗圣（北京）科技发展有限公司立即停止侵权，限期返还全部学费并三倍赔偿。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“网易云课堂”工作人员回复：2023-4-21 15:19:35 致电黄女士，针对课程退款问题，澄清说明经核实合并上课的目的是因为考研时间是一样的，希望提供更多的学习内容，只是板块顺序不一样，但所有的课程后面均会有安排经核实客户一共观看了31节课程，酌情考虑为其按照已开课的直播课进行计算，需扣除已更新直播课12节可退回4052元，并且可再为其申请提供一张云课堂8.5折上限200元自研购课优惠券做心意补偿，客户对此不接受，协商失败。        

四、2023年全国数字教育消费评级榜出炉

在“2023年全国数字教育消费评级榜”中，赛优教育、网易云课堂获“建议下单”评级；帮考网、有道精品课获“谨慎下单”评级；嗨学网、聚师网、尚德机构、腾讯课堂、潭州教育、芸学教育、高顿教育、恒企教育、大鹏教育、常青藤爸爸、小叶子陪练、兴为教育、VIPKID、中公教育、高教通等获“不予评价”；中职通、对啊网、学慧网、深海教育、开课吧一只船教育获“不建议下单”评价。

2023年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的在线教育平台按投诉量依次为一只船教育、学慧网、兴为教育、帮考网、潭州教育、中职通、尚德机构、高教通、深海教育、大鹏教育、开课吧、对啊网、中安建培、小叶子陪练、嗨学网、腾讯课堂、聚师网、有道精品课、恒企教育、赛优教育、常青藤爸爸、VIPKID、中公教育、芸学教育、网易云课堂、高顿教育、大塘小鱼、聚力成师教育、十方教育、嗨学网、河小象APP、51Talk、平安好学、神州国开教育、帮考教育、英语流利说、升学教育、育尚未来教育、师大教育、众趣教育、掌门1对1、思鸿网校、中华会计网校、中安建培教育、阿卡索外教网、天普教育、北京芸学教育科技有限公司、鸿博教育、喜马拉雅、叮当学堂、轻轻教育、远程教育科技等。

国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心即将发起“2024第十三届网络消费315调查行动”。

行动通过：1）系列数据报告发布，辨别“刺客”平台；2）发起主题调查行动，看清网络消费“雷区”；3）发布315消费预警 避免雾里看花；4）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为用户“保驾护航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆辙”；6）全国近3000媒体记者舆论监督倒逼行业健康发展等六大方式，推动网络经济持续、健康发展，为再塑清朗网络消费环境贡献绵薄之力。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。（电诉宝绿色通道入驻咨询：xzz19_98）